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携程试水“互联网+导游领队”

携程旅行网近日发布的《导游领队群体幸福度调查报告》中指出，半数导游认为得到游客的尊重和认同，半数认为收入与劳动不成正比。但对于旅游行业的前景八成从业者看好，大部分导游认为，目前实施的“互联网+导游领队”是趋势也是机遇。

携程旅行网客服总监钱军介绍说，“互联网+导游领队”已经取得有效的成果。首次实现导游领队透明化，网上报名携程自营出境游产品，都显示有专业领队，我国跟团游客可以在网上提前看到导游领队怎么样、客人点评、人气值、个人游记、推荐线路、带团记录一目了然。携程还建立了全国性导游信息库，目前已经有5000名国内外导游入库，游客在携程网上报的任何一个团，其导游服务怎么样都会被精确监控到，并将与其订单、点评匹配，最终利用大数据实现对导游的质量管控。

途牛积极参与导游薪酬激励试点工作

途牛CEO于敦德表示，今年，途牛将密切关注导游管理体制改革工作进展，积极开展导游在线预约平台的建设工作。

于敦德介绍说，途牛对导游实行导游库信息动态管理，目前共有 1200多名导游被纳入途牛导游库。导游库包含了导游基本信息、聘用协议、满意度、投诉、奖惩等考核信息，并且根据导游的每次出团情况实时更新，以动态反映导游真实服务水平。途牛将导游分为红名单和黑名单两大类，列入黑名单的导游将被禁用或慎用；对于牛人专线等高品质团组，优先从导游库中选择高等级导游提供服务，极大地提升了顾客满意度。

于敦德表示，为大力提高导游服务水平，途牛在业内率先自主研发了导游点评系统，以客户回访评价、导游出团量作为考核依据对导游进行评分，在薪酬奖励方面向优秀导游倾斜。2015年 5月以来，途牛联合携程、驴妈妈、同程共同发布导游点评奖励制度，每季度从顾客满意度和接待团期量排名均在前20%的供应商圈定导游中评选出“金牌导游”，每人每团给予1000元的奖励，并在网站上予以标记，便于消费者预订线路时参考。截至 2016年第二季度，已累计有477人次获选途牛“金牌导游”，累计奖励金额44.7万元。该项目涉及数十家供应商、数百条线路，从而引导导游队伍的良性竞争，实现客户、导游、旅游服务商三方共赢。

同程旅游率先建设导游网络评价系统

基于同程旅游官方网站平台和移动端平台，同程旅游已经初步完成了导游网络点评系统平台的搭建工作，建立起了一个覆盖休闲度假全产品线的导游评价系统，硬件系统、安全策略、支付系统等子系统的开发建设均已全部如期完成。

同程旅游导游领队项目部运营总监吴小婷介绍说，同程旅游通过导游点评数据库的建立，将导游网络评价、出团次数等指标与薪酬模型建立关联，形成了基于导游网络评价的薪酬体系；在加快系统软硬件技术开发进度的同时，同程旅游还针对平台运营中的多个环节制定了一系列管理制度，如导游人员招募培训制度、咨询调解制度、投诉处理制度及安全保障制度等，为平台今后的平稳运行提供了制度保障。

（责任编辑：王辰安）