年末临近，各小区业主群里物业公司对物业费的催缴与业主抱怨声再次交织，一场没有硝烟的战争再次掀起。从温和提醒到“花式”催缴，从理性沟通到对簿公堂，这场围绕物业费的拉锯战在全国各个小区频频上演。其背后，是物业服务与收费的错位、业主与物业之间信任的断裂，以及长期存在的规则模糊问题。如何破解这一困局，实现物业与业主的共赢？山西晚报·山河+记者进行了调查了解。

服务失守信任危机逐渐产生

“这新电梯才用多久，怎么又坏了？万一家里老人小孩被困里面谁负责？”周一早上，省城迎泽区一个刚交付不到两年的新小区业主群里，一位业主对电梯屡次停运的抱怨瞬间引爆了业主们对物业公司的口诛笔伐。该楼电梯频繁发生故障，早就成了业主们的一块心病。有业主在群内向物业反映，质疑电梯是否存在质量问题，并要求物业给出合理解释和长效解决方案。然而，面对业主的群情激愤，物业人员却选择了“装聋作哑”，未在群内给出任何正面回应。这种回避态度进一步激化了矛盾，有业主直接表示：“问题不解决，别想收物业费！”更有人提议联合起来投诉，甚至要更换物业公司。

新小区尚且如此，老旧小区的物业矛盾更为积重难返。“物业人员一年到头见不到几回，反映的问题很少解决到位。”家住上世纪90年代建成的某小区的刘女士提到，小区内停车混乱、外来车辆随意进出、部分业主私装地锁等现象屡见不鲜，而物业公司始终未能采取有效措施予以解决。业内人士指出，老旧小区因建设年代较早、基础设施老化，物业服务多停留在基础的保洁层面。一些小区在物业市场化之后引入了物业公司，但效果却不理想。因为物业费收缴率极不理想、总额有限，别说物业服务品质，连基本的保洁、保安、小区秩序都搞得很勉强。而一个老旧小区如果物业缺失，会出现公共区域环境差、公共设施年久失修、保安人员形同虚设等一系列问题，不但会影响业主的日常生活，甚至会拉低整个小区的二手房房价以及出租价。久而久之，业主对物业的信任度逐渐消磨殆尽，开始出现“拒缴物业费”的情况，双方矛盾进一步加剧。

业主与物业产生矛盾已经是全国各地诸多小区的普遍现象，无论是新房还是老小区，从电梯安全到停车管理、从工程遗患到邻里纠纷，当核心服务失守、沟通不畅通时，业主的信任便迅速流失。“拒缴物业费有多种原因，比如小区前期遗留问题未解决、邻里矛盾、服务不满意等。”省城一名物业从业者介绍，在拒缴物业费的业主中，除少数恶意拖欠者外，更多的是因物业服务未达到预期而选择“拒缴抗议”，甚至演变成业主对物业费的用途和透明度存疑。值得注意的是，物业服务的内容和标准在业主中的认知存在较大差异，一些业主认为，物业费仅涵盖保洁和保安等基础服务，而忽略了物业在公共设施维护、绿化管理、应急处理等方面的投入。这种认知偏差，也成为业主拒缴费用的原因之一。

奇葩催缴，物业行业做出无奈选择

面对越来越高的欠费率，物业公司在催缴方式上不断“迭代”“创新”。初期，他们通常通过小区布告通知或微信群发“温馨提醒”，态度温和。然而，在一些矛盾激化的小区，催缴方式逐渐走向极端：有的物业公司以“停水停电”相威胁，有的在小区公告栏公开张贴欠费业主名单，甚至通过其他违法方式施压。

根据中指研究院发布的报告，建议物业费催缴遵循“千人千策”的原则，针对不同业主采取差异化的沟通策略。例如，对因服务不满而拒缴的业主，应优先解决其反馈的具体问题；对因经济困难无力缴费的业主，可协商分期缴费或提供临时减免。然而，在现实中，许多服务于普通小区，尤其是老旧小区的物业公司，因缺乏利润支撑和专业能力，难以实施精细化的沟通策略，最终只能陷入“硬碰硬”的对抗僵局，甚至采取非常规手段催缴。此外，部分物业公司在服务态度和沟通方式上存在不足，进一步激化了矛盾。一些业主反映，物业人员在催缴过程中语气强硬、态度冷漠，甚至采取骚扰式催缴，导致双方关系雪上加霜。

此外，“奇葩”催缴手段的背后，是物业公司面临的严峻经营困境与残酷的市场选择。省城某物业公司负责人王经理坦言，老旧小区的物业费普遍低于0.8元/平方米，一个百户规模的小区全年物业费收入不足8万元，“连支付保洁和保安人员的工资都捉襟见肘”。低收费和低收缴率直接导致物业服务质量进一步下滑，形成“收费低-服务差-拒缴费”的恶性循环。

这种恶性循环，正促使物业行业进行一场无声的“客户筛选”。一位资深物业从业者透露：“现在行业内有点实力的公司，都愿意接三类物业的活。首选是公建项目和单位办公场所的物业，比如机场、火车站、图书馆、医院、商业体、工厂、学校、企事业单位办公大楼等，甲方单一、验收标准规范、付款周期稳定。第二类是经济和社会资源很强的实力企事业单位职工宿舍，这些小区的物业服务对象对服务品质要求高，但契约精神、规则意识也强。尤其是业主们还有上下级和工作协作关系，工作及生活有组织有纪律讲道理，不会出现恶性拒缴物业费的情形。物业与业主的沟通相对顺畅。第三类是物业费高和服务品质高的‘双高’新建高档商品房小区，物业费收费标准高，利润高。”而物业费极低的老旧小区或者欠费多、遗留问题多的小区，甚至陷入管理真空的小区,物业公司均不愿服务。“企业终究要生存和盈利，谁也不愿意接手这样的小区。”这种市场分化，使得优质服务资源不断向支付能力强的板块聚集，而最需要基础物业服务的老旧小区反而容易陷入无人问津的窘境。

注重合同制度逐渐完善舒缓当前困境

当物业费的拉锯战从沟通层面升级到法律层面时，一个更加复杂的问题浮出水面：在这场看似“公说公有理，婆说婆有理”的纠纷中，双方的行为边界究竟在哪里？哪些行为已经触及了法律的红线？法律界人士表示，很多时候，物业收费纠纷中的违法行为往往并非单向。

对物业服务企业而言，其违法行为主要集中在催缴方式与服务缺失上。尽管《民法典》第九百四十四条明确规定，物业服务人不得采取停止供电、供水、供热、供燃气等方式催缴物业费，但现实中，“以停逼费”的现象仍时有发生。此外，擅自提高收费标准、超出合同约定范围收费、挪用或拒不公示属于全体业主的公共收益等，均构成了对业主财产权的侵害。

另一方面，对于业主而言，《民法典》第九百四十四条提出，业主应当按照约定向物业服务人支付物业费。物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。然而实际中，许多业主将拒缴作为“唯一武器”，不论发生什么事情，例如开发商遗留的质量问题、对邻里纠纷调解结果不满，甚至因个人经济原因，便简单粗暴地拒绝缴费。

“造成这种现象的一大原因，是物业服务合同的签订与履行存在不足。”业内人士表示，许多业主甚至从未见过物业合同，更不清楚其中约定的服务标准与收费标准，更别提公共收益归属、服务质量评价等关键问题，导致一旦发生纠纷就可能面临裁定困难的问题。

值得一提的是，去年起，我省新版《住宅物业服务标准》正式实施，物业服务合同在基本规定部分显要位置突出强调。明确提出物业服务人应与建设单位、业主或物业使用人签订服务合同，并对合同中需明确的事项做额外说明，包括服务标准收费项目及标准、住宅专项维修资金的使用与管理、物业服务用房以及双方的责任、权利、义务等内容，且要求按有关规定办理合同备案登记。除此之外，在新修订的标准中，明确了物业管理区域内共有部分的公共收益属于业主所有，应单独设立专用账户，并定期公布收支情况。同时，新标准强化了服务量化指标，要求一次维修合格率不低于85%，并对公用设施的巡查频次提出了更高要求。这些变化为物业服务的规范化提供了依据。法律界人士表示，随着各项标准与法律的逐步完善，唯有配以严格的执行与监督，并辅之以双方对自身合法义务的认知与遵守，才能从根本上纾解当前的困境。

探索“物业自治”，信任机制急需重建

面对物业市场的分化与法律纠纷的困局，“物业自治”近年来成为许多业主口中的热点话题，被视为摆脱物业纠纷、实现社区自我管理的理想路径，且“自治”成功的案例在太原也早已出现。

小店区某小区，原物业公司因与业主矛盾激化而撤离，业主大会选举产生临时业委会，代行物业职责，并逐步实现了“物业自治”，不仅收取低于市场水平的物业费，还通过盘活车位、门面房等公共资源实现了资金结余；杏花岭区某小区成立业委会以来，连续两年利用公共收益，为千余户业主发放米、面、奶等年货，并举办了中秋文艺晚会等活动。

然而，个别小区的“自治”成功在业内人士看来仍属“少数范本”。多位物业从业者指出，业主自治面临着专业能力不足、可持续性存疑、法律风险较高等现实困境。“物业管理涉及设备维护、消防安全、绿化保洁、财务管理等多个专业领域，仅凭热心业主的志愿性参与恐怕难以持久，另一方面，这种‘自治’多体现在规模较小的老旧小区，业主数量一旦增加，管理难度会成倍增长。”一位业内人士分析道，“更重要的是，自治组织内部也容易因理念不合、财务透明等问题产生新的矛盾，最终可能导致‘自治’变‘不治’。”

与此同时，部分传统物业公司也在积极探索改善关系的破冰之举。在太原，个别物业服务企业开始在年末向按时缴纳物业费的业主发放“年货”作为回馈。这一举措在短时间内确实起到了一定的正向激励作用，然而，这种物质激励的可持续性及其对根本性信任危机的修复作用仍然有限。如果基础服务质量没有实质性提升，没有建立起规范的财务透明机制，单纯的“小恩小惠”难以从根本上扭转业主的负面印象。

“事实上，无论是‘物业自治’，还是‘物质回馈’，都难以单独成为破解物业费纠纷的万全之法。”业内人士介绍，破解物业缴费难题，在于建立业主与物业之间的信任机制。一方面，物业公司需要提升服务意识和专业能力，通过量化服务标准、公开财务收支等方式增强透明度；另一方面，业主也需要积极参与小区事务，通过业委会或物管会行使监督权，共同推动社区治理的完善。从服务错位到信任重建，从规则模糊到制度完善，破解之道不仅在于物业公司的专业提升，更在于业主参与的深化。唯有在法治框架下，通过协商共治、透明运作和制度创新，才能实现社区的长期和谐与稳定。

山西晚报·山河+记者 柴旭晖

（责任编辑：梁艳）