贴心服务温暖“窗口”

当人们步入广场支行营业部时，门口站立的一位女工作人员的一句：“您好！欢迎光临，请问您要办理什么业务”的问候让人暖意融融。建行忻州广场支行开启“贴心服务模式，营造优质服务氛围。以整洁、干净的环境服务每一位顾客，发挥企业文化优势牢牢抓住顾客心态，创新理念，满足客户需求，主动沟通拉近与客户距离。该行金行长制定的晨会制度，一年来从未迟到一次，以铁的纪律打造优良的服务环境。记者慕名步入营业部，一进门站立的一位女工作人员笑脸相迎一句：“您好！欢迎光临，请问您要办理什么业务？”随后就以标准化手势将客户带到叫号机前取号，然后带到休息处排队等待叫号，“1057号请到2号窗口”，叫号系统声刚落，就远远看到柜台内一个身影起身向客户举手，示意窗口位置。“您好，请坐，请问您需要办理什么业务？”梳着整齐发髻，身着白色衬衣的储蓄柜员柔声问道。“请稍等”、“请拿好您回单”、“请问您还有什么需要办理的吗？”……整个服务过程中，脸上一直都挂着亲切的笑容，并且双手接递。“再见，请慢走”———随着业务结束，柜员再一次从座位上起身，目送客户离开。“这里服务热情，办理存取款速度快，我经常在这里办理业务，感到很温馨，真诚地感谢。”一位办理完存款业务的女士告诉记者。

“在建设银行忻州广场支行推行站立服务、招手示意等服务礼仪之初，有不少柜员不理解，也有不少客户不习惯。但在试行阶段就坚持按照服务礼仪标准操作，通过不断调整改进自己的姿势，让客户们感受到了“温馨服务”的热情，通过招手示意，客户能一目了然，快速找到对应窗口，非常人性化，而站立服务则能带给客户一种“尊重感”。”金行长介绍。

先进理念刷新“窗口”

广场支行从细节入手，把客户的需要当成自己追求的目标，相继推出了“微笑服务”、“亲情服务”、“差别服务”等举措，用真心和爱心去赢得每一位客户。打好“亲情牌”，把尊重和珍惜客户有机的结合起来，用亲情式的服务，给客户以归属感，吸引和巩固优质客户群体。储户鲍某是忻州建材行业的龙头商行，经营多家名牌产品，是各家银行都看好的黄金客户，春节过后支行领导班子成员，顶风冒雨亲自给他全家送去新春的祝福，鲍某感动地说“我们只是一个普通的商贩，银行工作人员还亲自来看望我，这是我们从未享受过的最高礼节，我们永远是一家人了，有钱就存在自家的银行里了。”除了一些传统节日外，他们还将客户经营困难、子女升学、参军、生日、结婚等家庭重大红白喜事纳入工作视线范围内，及时地为他们送去关怀、问候和帮助。其次，推行“差别化服务”是针对不同的客户层次，采取不同的服务方式和提供不同金融产品的服务行为，是拓展优质客户、提升形象，增强综合经营实力的有效手段和重要途径。市区新建路“万家乐购”大型超市和长征街“君华新天地”超级商场，均是各大银行争夺的重点客户，支行派专人定期上门服务，了解客户需求，全年为其兑换硬币10余万元，目前两客户在支行稳定存款余额达万元，且发展成为全行POS机业务最好的用户。

“满足客户需求”是广场支行各项工作的出发点和落脚点。优质、高效、文明的服务标准重在落实，为了塑造好窗口形象，建立优质服务的长效机制，努力地把窗口服务工作做实、做细、做好，广场支行成立优质文明服务领导小组，负责对网点优质文明服务的领导、组织和考核。在“查、防、改”结合方面，发现问题及时整改，在整改中提升自己的服务水平。该行开展定期检查与随时抽查相结合的文明规范服务全面检查，每月至少一次采用现场检查、调阅监控等形式加强自我督查力度。设置意见箱、意见簿，公开监督电话，接受社会监督，同时还公布投诉电话，设置群众意见簿和举报箱，聘请行风行貌监督员和离退休人员不定期进行明查暗访，对网点的窗口服务实行跟踪监督，利用晨会、周会、月会“三会”及时通报与总结，跟踪整改。