原标题：85后和90后成国内购车主流群体

本报讯（记者王群）中国消费者购车时对品牌和车型采取更为开放的态度，这一趋势使得经销商赢得潜在客户和流失潜在客户的可能性同时增加——根据国际市场咨询公司J.D. Power发布的中国汽车销售满意度研究报告显示，当下，购车时对其他品牌和车型持开放态度的消费者从2016年的22%增至今年的30%。2016年，每个客户购车时平均考虑1.8个品牌，2017年增加到2.3个。2017年，85后和90后群体的购车比例超过一半，达到54%，成为国内购车的主流群体。

J.D. Power中国区研究总监谢娟指出：“消费者对品牌的选择更为开放了，这一趋势为经销商带来了更多机遇，也使它们面临更为严峻的挑战。吸引和留住客户，经销商需同时聚焦营运效率和消费者体验。”

研究发现，销售人员在销售过程中使用平板电脑越多，消费者的满意度越高。尤其是随着互联网长大的新生代消费者成为购车主力，网络信息的发达和数字化技术的体验让消费者有了更丰富的购车常识和多渠道的选择途径。因此，强化数字体验，应该成为经销商服务年轻消费者的重中之重。

具体来看，销售环节的细微之处能对满意度产生重大影响。例如，试乘/试驾时间超过20分钟，是提高满意度的关键绩效指标之一。此外，交车时介绍售后服务代表（669分）、收到销售人员感谢（670分）、有专门的交车仪式（674分）、邀请加入车主俱乐部（678分）的消费者满意度更高。

值得一提的是，就总体销售满意度而言，自主品牌和主流国际品牌的差距进一步缩小。2017年，自主品牌与主流国际品牌的满意度差距为13分（分别为627分和640分），远低于2016年54分的差距和2015年73分的差距。2017年，从国际品牌向自主品牌流失的车主比例进一步增加，而从自主品牌向国际品牌流失的车主比例在减少。2017年，自主品牌车主中有31%是国际品牌的流失客户，比2016年增加2%。而在国际品牌车主中，从自主品牌向国际品牌流失的客户则从2016年的11%减少到2017年的9%。

奥迪连续第五年在豪华车细分市场中名列销售满意度榜首，保时捷（680分）名列第二。北京现代则在主流车细分市场中名列第一位，长安福特名列第二位。

（责任编辑：梁艳）